| 演讲稿 用真爱点亮客运人的亮丽风采 |
作者：郭天智 作于：2007-1-20 11:37:14 访问：1333 评论：1（查看评论） 放大字体 缩小字体  |
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有一则手机短信说：不是所有的花都能代表爱情，但玫瑰做到了；不是所有的石头都能代表永恒，但钻石做到了。我要说：不是所有的工作都能创造惊天动地的业绩，但是，只要我们心里有爱，我们就一定能够做好，一定能够在平凡的岗位上，焕发出不平凡的光彩。
我的岗位在傅家坡汽车客运站的总服务台。我爱我的工作，我把顾客的需要、顾客的满意当作自己最大的追求目标。我体会到：作为一名客运天使，要用微笑去打动旅客、用真心去服务旅客、用细心去帮助旅客、用责任心去对待旅客。唯有如此，才能对得起顾客的信任，才能无愧于“客运天使”这个美丽的称谓。
微笑是金。它价值丰盛，却不费一文。它不会使馈赠者有任何的损失，却又使收受者变得富有。它发生于分秒之间，却能被人永生不忘。这是我对微笑的理解。在服务台每天接待的旅客成千上万，微笑是我的第一表情。
一天，一位到苏州的旅客拿着车票来到服务台要求退票，我拿过车票，微笑着看着他。凭借多年的工作经验我推测他一定是让“兔子”的话给哄住了。我保持着微笑的表情对他说：“退票手续费可不便宜，如果把票退了，再换乘别的车，加起来的费用就更贵了。而且您一个人晚上走，路上安全最重要。我们的车是高速、直达的，在车上您可以安心休息，最重要的是车票里含有我们车站对您所有权益的承诺，这是其它车辆无法保证的呀！”旅客听我一番劝解决定不退票了，并且非常感谢我对他的提醒。我的微笑也许不是最美丽的，但却是最亲切的。我用微笑打动着旅客，帮助着旅客。
瓦特看到水蒸气掀动壶盖产生了发明蒸汽机的构思，牛顿看到成熟苹果掉到地上诱发了阐释万有引力定理的创意，这些都是细心带来的好处。作为一名客运天使，在工作中多一些细心，就能为旅客挽回很多不必要的损失。有一次，一位旅客拿着一张即将发车的合肥车票来退票，问他理由，他吞吞吐吐，言辞闪烁。我请他稍等，立即打电话向售票窗口询问，同事告诉我该张车票不是在站内售票厅售出的，于是我心里有了底，对这位旅客说：“刚才有位旅客挂失车票，我们要核查一下，请您再等一会，确认后我就给您办理退票手续”。这位旅客一听，瞪了我一眼立即调头就走。就在这时，有位女士急急来到服务台寻找，问她车位号、买票地点、车票金额，她都能对答如流、正确无误，我马上把那张车票递给了她。她紧紧握住我的手，激动得说不出话来。这只是一件小事，没想到她回到家后还给我寄来了一封表扬信。这封表扬信是对我细心工作的肯定，我也因这份意外的愉悦而加强了工作责任心。
一个服务人员如果对旅客缺乏爱心，就很难做到优质服务。想在旅客乘车时，干在旅客候车中，帮在旅客下车后的天使工作法，是对我们的基本要求。有一天，我看见一对年迈的夫妇站在站内月台上四下寻觅，不知所措。我主动走过去询问他们需不需要帮助。老人说他们找不到去荆州的车了，我接过车票一看，她们买的是汉光公司的车票，应在前广场搭乘。便微笑着对他们说：“您们跟我走吧，我带您们去上车。”我帮他们拿着行李把他们送上了车，并嘱咐司机，老人下车时一定帮他们把行李拿下来，又对老人说：“您们是回家吧，行李太重，您拿不了，一定要让孩子来接呀！对了，要不要我帮您跟家里打个电话联系一下呢？”老人激动地说：“不用了，好闺女，我们是回家看闺女的，已经打电话跟她们讲过了，没想到又碰到你这么好的闺女！”老人乘坐的车开了，他隔着车窗玻璃向我摆手，眼睛里闪着泪光。这情景，在我的脑海里闪现了很久、很久。
“宁愿自己千遍苦、不让旅客一时难”，这是客运天使的心语，也是我对自身工作的要求。今年下半年我们车站的站房在改造，艰苦的工作环境，没有降低我为旅客服务的标准，反而更加坚定了我的责任信念。十一黄金周，站房改建车站调整了部分发车位，我担心旅客掉乘，每来一班车，我都会在电脑上查询人数，发车时用喇叭来回的喊，避免旅客掉乘。特别是在9月30日晚，武昌区交通堵塞，班车无法按时到站，部分旅客只得在车站等待。天渐渐黑了下来，我已经忙了一天，却仍然微笑着回答旅客各种提问，有些甚至是刁难。虽然我个人无法控制班车时间，虽然我也十分劳累，虽然对个别人的无理我也时有烦躁，但我明白，绝不能让自己的情绪，影响着旅客的心情，必须认真负责地回答好旅客每一句提问，安抚好旅客。凌晨1点，四万多旅客终于都回了家，没有一位旅客投诉，没有一位旅客掉乘，所有的辛苦没有白费，所有的付出变成了成就。我十分疲惫，但也十分欣慰。
爱因斯坦说过这样一句话：热爱是最好的老师。“爱一行，专一行”是我努力奉行的行为准则。我刻苦钻研业务知识，熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及当天班车更改的营运状况，掌握当地的名胜古迹、主要单位所在区域门牌号码、市内公交线路、急用电话等业务知识，针对每一位不同需求的服务对象提供细致服务。
为丰富自己的内涵，我自修了大专文凭。为了服务好不同旅客，我学习多种方言。公司组织英语培训班，我刻苦学习，以高分顺利结业。工作之余，我还向在本站工作的聋哑姑娘虚心讨教哑语，解决了与聋哑人沟通难的问题。
有耕耘就有收获。近两年，由于我在天使班总服务台岗位上的出色表现，先后被湖北省道路运输行业和征稽系统评为“十佳站务员”；在武汉市交通系统第十三轮精神文明创建活动中获“岗位能手”光荣称号；在武汉市国有控股集团有限公司开展的“创新业绩，创高效益”竞赛活动中获“双创能手”称号；在武汉市总工会开展的女职工建功立业竞赛活动中获“岗位立功女明星”称号。
我的工作是平凡的，但平凡的岗位可以创造不平凡的业绩。我决心坚守自己的目标，干一行，爱一行，专一行，脚踏实地，一步一个脚印，默默耕耘，无私奉献，用真爱点亮客运人的亮丽风采！
责任编辑：孙树恒
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| 书友最新五条评论：[ 查看本书全部评论 ] |
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很不错，很有进取心，大家都应好好学习．
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游客 |
<2007-11-30 22:53:00> |
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